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印象の良い話し方＆きき方 基本接客用語演習 私たちの仕事は電話応対で決まる！電話の重要性 報告＆連絡 チームリレーション |
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言葉遣い筆記テスト 顔が見えない電話応対（受け方・かけ方の基本） 基本ステップロールプレイング 事例別対応（お迎え・供花・供物・道案内・忘れ物 他） |
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電話による事前相談の注意点 事前相談電話応対基本ステップ （察知～資料発送注意点 含む） 相談者別（本人・身内）＆ 状況別（生前・事前・直前）電話応対 |
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お客様の心を開くあなたのきく力（顧客認知力) 初対面で相手の意思を引き出すオープンクエスチョン ワンランクアップの聞き取り術 （ラポール＆目的に即した的確な対応） |
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事例別対応ロールプレイング （来館又は訪問へのアプローチ） 相談シートをうめる為の聴き方 きく（聞く→聴く→訊く） → お客様カルテを書く + まとめる |
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事前相談ヒアリング → シート記入演習 実技テスト（評価 → 弱点強化） |
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