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●研修概要説明・研修目的の共有（個別目標表明+フィードバック＆支援策） ●新葬祭時代に求められるコト・4つの営業活動＆必要なスキル |
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●葬儀社にとって電話とは？ ●印象の良いきき方＆話し方・基本接客用語（敬語の遣い方）演習 ●顔が見えない電話応対（受け方＆取り次ぎ方・かけ方）の基本 ●基本ステップロールプレイング（搬送依頼） |
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●電話による事前相談の注意点『このお電話で葬儀を承る！』 ●事前相談電話応対基本ステップ（察知～資料発送注意点含む） ●相談者別（本人・身内）＆状況別（生前・事前・直前）＆会員か否か |
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●きく（聞く→聴く→訊く）インプット ⇒書く+まとめる（インプットしたことをアウトプットする） ●事前相談（※直前の搬送依頼含む）ヒアリング⇒シート記入演習 ●ケーススタディ（これは聞き逃さないポイント＋付属シート活用法） |
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●シーン別電話応対マニュアル作成のポイント ●活用例 |
| 研修事前電話覆面調査を実施致します | ||
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●研修概要説明・研修目的の共有（個別目標表明＋フィードバック＆支援策） ●新葬祭時代に求められるコト（受注5つの入口＆4つの領域） ●現状認識（覆面調査結果より） |
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●顔が見えない電話応対事例別ロールプレイング 「こんな時どのような応対をしますか？」 イベント問合せ・忘れ物・道案内・開式時間の確認・供花他の依頼 |
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●電話による事前相談の注意点『このお電話で葬儀を承る！』 ●事前相談電話応対基本ステップ（察知～資料発送注意点 含む） ●相談者別（本人・身内）＆状況別（生前・事前・直前）＆会員か否か |
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●安心感を与えるきき方＆話し方（オープン＆クローズ式ラポール＆ペーシング技法） ●顔が見えない電話応対（事前相談）事例別ロールプレイング 「こんな時どのような応対をしますか？」 （対象者・状況別）お問合せ ⇒ 来館又は訪問（担当者に繋ぐ） ※相談シートをうめる為の聴き方 ⇒ 本当に知りたいことを訊く（相手の状況＋心理を考慮） |
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●事例別対応実技チャレンジ検定 事前相談（事例別課題）各15分間（録画） ⇒ 電話応対自他評価 ⇒ 弱点強化（フィードバック） |
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